Serie sobre liderazgo intelectual: Recopilación de datos

En la era digital, recopilar datos electrónicos y utilizarlos para mejorar su empresa se ha convertido en una necesidad. Métricas tan diversas como las tasas de retención de empleados y las opiniones de los clientes pueden cuantificarse y seguirse en tiempo real. Así que el primer paso para crear una empresa basada en datos es implantar procedimientos y tecnología para recopilar todos estos datos.

Hay muchas opciones a la hora de elegir un enfoque para la recopilación de datos. Existen varios tipos de estrategias de recopilación de datos y multitud de productos de software adaptados a cada una de ellas. Por lo tanto, es importante desarrollar una estrategia de recopilación de datos que funcione para su empresa en concreto.

La planificación de recursos empresariales (ERP) es un tipo de recopilación de datos que se centra en la gestión de las funciones empresariales. El objetivo de un ERP es mejorar la eficiencia operativa de los recursos empresariales. La clave está en integrar todas las funciones empresariales, desde la planificación de productos hasta la gestión de la cadena de suministro y las finanzas, todo en un sistema de software de uno o dos niveles. Por ejemplo, las nóminas pueden automatizarse como parte de un ERP.

Mientras que un ERP puede considerarse como datos de back-office, la planificación de las relaciones con los clientes (CRP) puede considerarse como operaciones de front-office. Los CRP se ocupan de las interacciones con los clientes, tanto de ventas como de servicios. La información rastreada por un CRP incluye clientes, contactos, clientes potenciales y más. Básicamente, este software recopila datos sobre los clientes y sus interacciones con ellos para que pueda comprenderlos y atenderlos mejor.

Un tercer ámbito propicio para la recopilación de datos es el de la analítica web. En la actualidad, todas las empresas tienen algún tipo de presencia en Internet, ya se limite a un simple sitio web o a una plataforma digital. Hay mucho software disponible para controlar las métricas web, como Google Analytics, Omniture, Mixpanel y KissMetrics. El truco con estas aplicaciones es asegurarse de que sólo se está haciendo un seguimiento de los datos pertinentes, para no verse inundado de métricas inútiles.

También puede ser beneficioso introducir la recopilación de datos de sensores, especialmente en las empresas manufactureras. La tecnología de Internet de las Cosas (IoT) permite compartir datos de máquina a máquina, lo que a su vez permite hacer un mejor seguimiento del flujo de mercancías. Un ejemplo de ello son las etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID). Pueden considerarse el hermano "inteligente" de los códigos de barras UPC. Se comunican con un lector electrónico conectado a una gran red, lo que facilita el seguimiento de los productos físicos desde la estantería hasta el cliente.

La opinión de los clientes también es un área importante de recopilación de datos que no debe pasarse por alto. Una forma de hacer un seguimiento es comprobar la puntuación neta del promotor (NPS). Esta puntuación agrega la probabilidad de que un cliente recomiende su empresa a un amigo o colega en una escala de uno a diez. Las puntuaciones bajas proceden de lo que se denomina detractores (clientes descontentos), mientras que las puntuaciones altas proceden de los promotores (entusiastas leales). Las puntuaciones medias son pasivas, clientes satisfechos pero que no contribuyen a la reputación de la marca. El seguimiento de este tipo de comentarios de los clientes proporciona información importante para saber si una empresa puede esperar que su reputación mejore o disminuya en el futuro.

Ahora que está recopilando todos estos datos, el siguiente paso será analizarlos. Hablaremos de ello en la próxima entrega de la serie Thought Leadership: Análisis de datos.